Yaguara

LE POIDS DES MOTS dans la communication

adesweb — Sun, 25 Sep 2022 11:00:09 +0000

(RE) DONNER SES LETTRES DE NOBLESSE AU MANAGEMENT TRANSVERSAL

ou la Règle d’Or (dite de Mehrabian) 7:38:55 (enfin) relativisée.

Contrairement à l’idée (fausse) largement répandue, la qualité de la communication verbale, donc du poids et du choix des mots, est très importante dans notre communication. Une mauvaise compréhension de la » loi de Mehrabian » conduit malheureusement de nombreux formateurs et consultants à le sous-estimer.

Comprendre et accepter sa mission transverse ?

Il est généralement entendu que la communication repose sur trois composantes : le verbal, le para-verbal – certains disent le vocal, et le non verbal – ou visuel.

1. 1. Le Verbal désigne le contenu, ie l’ensemble des mots utilisés.
  2. Le para Verbal désigne ce qui caractérise la manière d’exprimer ces mots, de manière à bien se faire écouter. Les caractéristiques de la voix,comme l’intonation et le volume, le débit et l’articulation, le rythme (l’utilisation des silences) voire même le sourire, constituent le para verbal.
  3. Enfin, le non Verbal désigne le gestuel, et tout ce qui n’a pas trait à la voix, comme la posture, la tenue, les mimiques.

De l’importance de ce qui est communiqué

1. 1. La congruence correspond à la cohérence qui existe entre les trois formes de la communication (verbale, para-verbale et non verbale) consciente et inconsciente. Un des contre-exemples les plus connus est l’expression « Je suis heureux d’être parmi vous » qui sera exprimée avec un visage triste et les bras raides le long du corps.
  2. La communication d’un ressenti, d’une émotion seule, minimise le poids des mots à hauteur de 7% au regard de la congruence de ces trois composantes. C’est ce que les études d’Albert Mehrabian ont démontré en 1967 – et rien d’autre.
  3. La communication d’une information en revanche, comme par exemple dans le monde de l’entreprise, ie la transmission de directives, la présentation d’un support de formations ou l’animation d’une réunion, va au-delà de la transmission de cette seule émotion ou de votre ressenti.

Autrement dit, et compte tenu de ces deux derniers points, vous pouvez continuer à préparer avec soin vos présentations et vos entretiens en prenant soin des mots employés.

Les études d’Albert Mehrabian ont démontré que « la communication d’une émotion seule minimise le poids des mots« , et rien d’autre.

Deux modèles de communication s’appuyant sur les mots

Parmi les bases de la formation de formateur au Process Communication Model (de Kahler Communication France) figure un fascicule, le Petit Robert de la Perception. Celui-ci recense des centaines de verbes, d’adjectifs et de noms utilisés dans les perceptions du monde propres aux six types de personnalités du modèle. C’est dire l’importance des mots dans le modèle et dans la qualité de la communication.

Au sein cette fois de la Programmation Neuro-Linguistique, le méta-modèle présente les mots (la partie « linguistique ») comme la surface de l’iceberg de nos modes de pensée (la partie « neuro »). Ce modèle permet d’une part de mettre en évidence les mécanismes de pensée utilisés par le sujet pour transformer son expérience sensorielle en langage, ie les mots et le registres de vocabulaire, d’autre part de retrouver les représentations mentales sensorielles initiales qui ont suscité l’expression verbale, par le questionnement des figures linguistiques spécifiques.

Une « règle d’or » valable pour l’expression d’un ressenti, et d’un ressenti uniquement

D’après Albert Mehrabian lui-même, cette répartition n’est donc valable que lorsqu’une personne parle de ses sentiments : les mots employés représentent alors 7% de notre appréciation, l’intonation 38% (il n’évoque pas les autres éléments de la voix) et le non verbal 55%. Pour partager efficacement et significativement nos émotions, ces trois formes de communication doivent correspondre entre elles.

Albert Mehrabian indique clairement * : Total Liking = 7 % Verbal Liking + 38 % Vocal Liking + 55 % Facial Liking. Please note that this and other equations regarding relative importance of verbal and nonverbal messages were derived from experiments dealing with communications of feelings and attitudes (i.e., like–dislike) « . Et il ajoute :

” Unless a communicator is talking about their feelings or attitudes, these equations are not applicable ”

Il sera donc important de garder à l’esprit que l’étude ne porte pas sur l’échange ou la communication d’informations, mais sur la communication d’un ressenti uniquement.

En conclusion, Albert Mehrabian a contribué avec ses études en 1967 à la sensibilisation de millions de personnes dans le monde à l’importance des deux autres composantes de la communication, à savoir le para-verbal et le non-verbal.

Il est indispensable de replacer ces études dans leur contexte, et de garder à l’esprit combien le verbal, ie les mots utilisés sont et resteront importants dans la communication – d’information – de manière plus générale.

Références

https://mehrabian.socialpsychology.org
https://fr.wikipedia.org/wiki/Albert_Mehrabian qui fort heureusement démontre également l’erreur d’interprétation de cette règle.
https://publicwords.com/2009/07/23/debunking-the-debunkers-the-mehrabian-myth-explained-correctly/

Management

Vous souhaitez bénéficier d’un accompagnement pour l’intégration de nouveaux managers ou une remise à niveau posturale, pour un de vos managers ou l’ensemble de l’équipe ? Contactez-moi. Je propose des actions de formation, un accompagnement en situation de travail, des coachings individuels ou collectifs de managers ou de primo-managers. Nous pouvons aussi créer ensemble une solution mixte, spécifique et adaptée à votre situation et vos objectifs professionnels.

Pascal Craeye – Formateur – Coach Commercial et Managérial

YAGUARA Performances – www.yaguara.fr

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Des outils de questionnement simples et efficaces…

adesweb — Sun, 25 Sep 2022 08:49:35 +0000

COMMENT AIMER LA PROSPECTION TELEPHONIQUE ?

#1

Le savez-vous ? La prospection téléphonique repose sur des objectifs précis, atteignables, réalistes, et fixés dans le temps. Et c’est heureux !, au regard des objectifs de développement de l’entreprise elle-même.

Un de ces objectifs est d’obtenir un rendez-vous qualifié.

Cela signifiera que le contexte du rendez-vous est favorable à une vente à court ou moyen terme, que le prospect sera décideur, ou à tout le moins prescripteur, de notre solution. Et pour cela, rien de tel qu’une batterie de questions, que le commercial a pris soin de lister.

Et pas de rendez-vous si les réponses sont floues ou absentes ! Le temps est une ressource précieuse, inutile de le dépenser en visites à l’autre bout de la région – ou du pays.

Des outils de questionnement simples et efficaces

Les QQQOCCP, ou 7W dans sa version anglophone, pour la qualification d’un besoin de quelque ordre que ce soit, sont à la disposition du commercial qui veut qualifier son rendez-vous.

La réponse au « Qui ? » permet de lister qui décide et parfois, sur un coup de chance (sic), qui gère le budget, qui est le N+1, qietc.

La réponse au « Quoi ? » permet d’en savoir plus sur le contexte du prospect, de manière à rapidement déterminer l’adéquation de l’offre avec le contexte, ou de revoir les critères du ciblage de l’appel téléphonique.

Ex. : « Quelle type de solution privilégiez-vous aujourd’hui, et quelle stratégie visez-vous pour les deux années à venir ? »

Le Manager Transversal, qu’il entame cette fonction depuis peu ou qu’il appréhende ce rôle de manager après plusieurs années, a tout intérêt à prendre de la hauteur et recenser les 4 éléments constitutifs principaux de sa mission transverse.

La réponse au « Quand » détermine souvent l’attitude de l’interlocuteur, qui accepte de donner des jalons importants de ses projets en cours, ou la date d’un prochain rendez-vous. Là, le Graal est atteint *

La réponse au « Où »… En formation il y a plus de quinze ans, mes participants plaisantaient sur le « Où ? ». Aujourd’hui, les clients sont mondialisés, les clients ou les équipes du prospect le sont peut-être. Alors le « Où » prend toute son importance. Et puis… Ce serait dommage de ne pas préciser le lieu du prochain rendez-vous quand le siège est parisien et l’agence à Bordeaux !

La réponse au « Combien » vise le rapport à l’argent, directement et indirectement, et peut ne pas être adapté à ce premier contact de surcroît à distance. A prendre avec des pincettes donc.

Le « Comment » est l’outil magique du commercial, toute phrase commençant par un « Comment » étant de facto une question ouvrant la discussion. Elle laisse alors la place au prospect pour donner les informations qu’il juge pertinentes à cet instant. Je recommande souvent aux commerciaux de commencer, face au syndrome de la page vide – pardon, de la question vide, par un « Comment… » , le reste de la question venant ensuite naturellement…

Ex.: « Comment envisagez-vous la tenue de notre entrevue à venir ? Avec qui ? » est un bon exemple.

La réponse au « Pourquoi ? »… Le « Pourquoi ? » est utile en résolution de problèmes, mais dans le cas d’un premier contact, et sans la chaleur humaine dégagée en face-à-face du fait de ce premier contact téléphonique, il risque d’induire une demande de justification de la part de votre interlocuteur. Aie… danger ! A utiliser avec (beaucoup de) modération.

* Quand le Graal est atteint…

Le commercial doit garder à l’esprit l’objectif de cet appel, à savoir un rendez-vous qualifié.

Pour atteindre ce rendez-vous qualifié, même une fois le rendez-vous posé (avec le lieu, la date, l’heure, et tous éléments logistiques connexes), je rappelle la méthode du détective Columbo : « Juste Une Dernière Chose ». Il s’apprête à quitter le salon du suspect, met la main sur sur la poignée de la porte, se frotte le front, et se retourne pour finir de questionner son interlocuteur. Et ça marche ! Ledit interlocuteur n’est plus sur la défensive et les informations recueillies sont souvent d’une grande richesse.

Et vous alors ?

- - Vous êtes intéressé(e) par le métier de la prospection commerciale ?
  - Vous souhaitez connaître les autres bonnes pratiques relatives à la prospection téléphonique ?
  - Aujourd’hui pour vous, le sujet reste abstrait, tabou ou difficile à aborder ?
  - Vous visez l’amélioration de vos ratios, et un coup de pouce ne serait pas de refus ?
  - Vous dirigez une entreprise, ou son agence régionale?
  - Vous êtes directeur commercial, responsable du développement, ingénieur d’affaires, business developer junior ou start-upper ?
  - Vous êtes en relation, vous collaborez activement voire quotidiennement avec les personnes endossant ces fonctions au sein de votre entreprise ?

Qui suis-je ?

Je transmets depuis de nombreuses années mon savoir-faire dans le domaine du développement commercial en B2B aux entreprises. Je propose ainsi :

- - Des actions de formation,
  - Un accompagnement en situation de travail,
  - Des coachings individuels ou collectifs,
  - Ou une solution mixte, spécifique et adaptée à votre situation et vos objectifs professionnels.

Je réponds à vos demandes, qu’elles visent des actions pures de prospection, la montée en compétences d’un individu, ou celles d’une équipe. Pascal Craeye – 06 42 02 85 05 Formateur – Coach commercial et managérial YAGUARA Performances – www.yaguara.fr

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Management Transversal : Pourquoi prendre le risque de naviguer à vue ?

adesweb — Sun, 03 Jul 2022 18:17:59 +0000

(RE) DONNER SES LETTRES DE NOBLESSE AU MANAGEMENT TRANSVERSAL

Le savez-vous ? Le management transversal consiste à piloter une mission transverse à l’entreprise en s’appuyant sur des équipes hors hiérarchie.

Le plus grand risque pour un(e) Manager Transversal est d’entamer sa mission sans en avoir recensé les objectifs et obtenu les moyens nécessaires.

Les Managers Transversaux sont d’autant plus efficaces que leur contexte est précisément défini / négocié au préalable, pour mieux plonger dans le grand bain du management.

Comprendre et accepter sa mission transverse ?

Le principe de Lettre de Mission est présente essentiellement dans l’industrie, dans des petites entreprises. Elle est alors rédigée en complément – et en accord avec – des prérogatives et objectifs établis de la personne concernée, ceux-ci figurant dans son contrat de travail ou sa fiche de poste.

Le/la Manager Transversal pourra ainsi estimer l’impact (moins de temps disponible, plus de risque) de cette fonction sur son poste actuel, ou envisager d’en faire sa fonction principale.

Dans la réalité que je côtoie chaque mois lors de formations ou de coachings, cette Lettre de Mission reste un principe – rarement formalisée dans un écrit. Son contenu peut alors être retrouvé dans des compte-rendus de réunion, réparti dans plusieurs échanges de mails ou en annexe du support de l’Entretien Annuel.

Le principe de Lettre de Mission est présente
essentiellement dans l’industrie, dans des
petites entreprises.

L’objectif, qui lui a été transmis par son N+1.

Ex. :
1) Conduire en 2022 la transformation Agile de l’entreprise. 2) Assurer la mise en place de la norme ISO 27001 ou 4) Faire appliquer localement les termes d’un contrat commercial signé par des instances internationales.

Sans objectif clair, précis, pour la mission, comment ce Manager Transversal pourrait-il fédérer ou même objectiver les propres membres de son équipe transverse, donner du sens à leurs efforts, et à son tour obtenir des résultats ad hoc ?

La date de fin de la mission transverse, complétée occasionnellement par les jalons intermédiaires.

Les moyens correspondants. Ils peuvent être d’une nature financière, matérielle, d’effectifs ou d’espaces de bureau, etc.

Ex. : la mise à disposition d’une équipe de 15 personnes d’horizons divers le temps du projet.

Le temps proportionnel affecté à cette mission transverse fait enfin partie des éléments valorisés. Cette proportion, fréquemment estimée à la louche avant le démarrage, peut être revue à la hausse à la fin du premier exercice (un mois, un trimestre), vérifiant en cela la règle du 1 (travail) +1 (mission) > (strictement) 2.

L’ensemble de ces éléments est voué à évoluer au fil du temps. Le Manager Transversal et son N+1 gagnent à les renégocier régulièrement.

L’idée d’un Kick-Off revient régulièrement dans mes discussions avec les Managers Transversaux. Les meilleurs communicants d’entre eux assurent aussi une sorte de » service après-vente » pour fédérer les acteurs de leur mission transverse – qui rappelons-le ont leurs objectifs fixés par leur propre hiérarchie.

Les Managers Transversaux organisent l’intégration des nouveaux membres, rappellent les objectifs initiaux et l’évolution de la mission. Ils en portent aussi les valeurs comme des étendards et organisent la communication au sein de l’équipe transverse.

Les Managers Transversaux mettent en application des bonnes pratiques de communication éprouvées par des générations de managers hiérarchiques.

La distinction, majeure, est qu’ils ont à fédérer des salariés d’autres services, départements, directions, filiales ou même des » bastions » – un terme qui me revient souvent. Ce n’est pas la moindre des différences, qui seront abordés dans la série d’articles à venir.

Et vous alors ?

Votre intérêt : Vous souhaitez connaître les autres bonnes pratiques relatives au management ? Vous visez l’amélioration ou l’uniformisation de vos pratiques, et un coup de main ne serait pas de refus ?

Votre fonction : Vous dirigez une entreprise, ou son agence régionale? Vous assurez des fonctions RH, vous portez l’action de formation, et/ou vous visez à déployer un management éthique ? Vous êtes en relation, vous collaborez activement voire quotidiennement avec les personnes endossant ces fonctions au sein de votre entreprise ?

Pascal Craeye – Formateur – Coach Commercial et Managérial

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Comprendre et accepter sa mission transverse ?

” Unless a communicator is talking about their feelings or attitudes, these equations are not applicable ”

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COMMENT AIMER LA PROSPECTION TELEPHONIQUE ? #1

Des outils de questionnement simples et efficaces

Et vous alors ?

Qui suis-je ?

Management Transversal : Pourquoi prendre le risque de naviguer à vue ?

(RE) DONNER SES LETTRES DE NOBLESSE AU MANAGEMENT TRANSVERSAL​

Comprendre et accepter sa mission transverse ?

Et vous alors ?

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COMMENT AIMER LA PROSPECTION TELEPHONIQUE ?

#1

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