(RE) DONNER SES LETTRES DE NOBLESSE AU MANAGEMENT TRANSVERSAL
ou la Règle d’Or (dite de Mehrabian) 7:38:55 (enfin) relativisée.
Contrairement à l’idée (fausse) largement répandue, la qualité de la communication verbale, donc du poids et du choix des mots, est très importante dans notre communication. Une mauvaise compréhension de la » loi de Mehrabian » conduit malheureusement de nombreux formateurs et consultants à le sous-estimer.
Comprendre et accepter sa mission transverse ?
Il est généralement entendu que la communication repose sur trois composantes : le verbal, le para-verbal – certains disent le vocal, et le non verbal – ou visuel.
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- Le Verbal désigne le contenu, ie l’ensemble des mots utilisés.
- Le para Verbal désigne ce qui caractérise la manière d’exprimer ces mots, de manière à bien se faire écouter. Les caractéristiques de la voix,comme l’intonation et le volume, le débit et l’articulation, le rythme (l’utilisation des silences) voire même le sourire, constituent le para verbal.
- Enfin, le non Verbal désigne le gestuel, et tout ce qui n’a pas trait à la voix, comme la posture, la tenue, les mimiques.
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De l’importance de ce qui est communiqué
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- La congruence correspond à la cohérence qui existe entre les trois formes de la communication (verbale, para-verbale et non verbale) consciente et inconsciente. Un des contre-exemples les plus connus est l’expression « Je suis heureux d’être parmi vous » qui sera exprimée avec un visage triste et les bras raides le long du corps.
- La communication d’un ressenti, d’une émotion seule, minimise le poids des mots à hauteur de 7% au regard de la congruence de ces trois composantes. C’est ce que les études d’Albert Mehrabian ont démontré en 1967 – et rien d’autre.
- La communication d’une information en revanche, comme par exemple dans le monde de l’entreprise, ie la transmission de directives, la présentation d’un support de formations ou l’animation d’une réunion, va au-delà de la transmission de cette seule émotion ou de votre ressenti.
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Les études d’Albert Mehrabian ont démontré que « la communication d’une émotion seule minimise le poids des mots« , et rien d’autre.
Deux modèles de communication s’appuyant sur les mots
Parmi les bases de la formation de formateur au Process Communication Model (de Kahler Communication France) figure un fascicule, le Petit Robert de la Perception. Celui-ci recense des centaines de verbes, d’adjectifs et de noms utilisés dans les perceptions du monde propres aux six types de personnalités du modèle. C’est dire l’importance des mots dans le modèle et dans la qualité de la communication.
Au sein cette fois de la Programmation Neuro-Linguistique, le méta-modèle présente les mots (la partie « linguistique ») comme la surface de l’iceberg de nos modes de pensée (la partie « neuro »). Ce modèle permet d’une part de mettre en évidence les mécanismes de pensée utilisés par le sujet pour transformer son expérience sensorielle en langage, ie les mots et le registres de vocabulaire, d’autre part de retrouver les représentations mentales sensorielles initiales qui ont suscité l’expression verbale, par le questionnement des figures linguistiques spécifiques.
Une « règle d’or » valable pour l’expression d’un ressenti, et d’un ressenti uniquement
D’après Albert Mehrabian lui-même, cette répartition n’est donc valable que lorsqu’une personne parle de ses sentiments : les mots employés représentent alors 7% de notre appréciation, l’intonation 38% (il n’évoque pas les autres éléments de la voix) et le non verbal 55%. Pour partager efficacement et significativement nos émotions, ces trois formes de communication doivent correspondre entre elles.
Albert Mehrabian indique clairement * : Total Liking = 7 % Verbal Liking + 38 % Vocal Liking + 55 % Facial Liking. Please note that this and other equations regarding relative importance of verbal and nonverbal messages were derived from experiments dealing with communications of feelings and attitudes (i.e., like–dislike) « . Et il ajoute :
” Unless a communicator is talking about their feelings or attitudes, these equations are not applicable ”
Il sera donc important de garder à l’esprit que l’étude ne porte pas sur l’échange ou la communication d’informations, mais sur la communication d’un ressenti uniquement.
En conclusion, Albert Mehrabian a contribué avec ses études en 1967 à la sensibilisation de millions de personnes dans le monde à l’importance des deux autres composantes de la communication, à savoir le para-verbal et le non-verbal.
Il est indispensable de replacer ces études dans leur contexte, et de garder à l’esprit combien le verbal, ie les mots utilisés sont et resteront importants dans la communication – d’information – de manière plus générale.
Références
- https://mehrabian.socialpsychology.org
- https://fr.wikipedia.org/wiki/Albert_Mehrabian qui fort heureusement démontre également l’erreur d’interprétation de cette règle.
- https://publicwords.com/2009/07/23/debunking-the-debunkers-the-mehrabian-myth-explained-correctly/
Management
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Pascal Craeye – Formateur – Coach Commercial et Managérial
